Gestion de Relation Client: les mesures pour évaluer son succès selon Madagascar Marketing Direct.

Les paramètres CRM / Madagascar Marketing Direct

La technologie CRM peut offrir de nombreux avantages, elle peut être utilisée:

  1. Pour gérer les prospects,
  2. Pour augmenter le pourcentage de prospects convertis,
  3. Pour aider à gérer plus efficacement les clients existants et à les vendre davantage,
  4. Pour aider aux communications marketing
  5. Pour améliorer la qualité et la rapidité des opérations de support,

Et elle peut être utilisée pour toutes ces choses simultanément.

Lorsque plusieurs départements sont impliqués dans l’utilisation d’un CRM, il peut arriver que la granularité de l’information puisse créer des problèmes dans la performance de la solution, donc ces problèmes doivent être détectés dans l’œuf avec l’utilisation de mesures appropriées.

Les trois départements les plus associés à l’influence des systèmes CRM utilisent toute une série de mesures opérationnelles différentes pour mesurer les performances associées.

Marky RANAIVOARISON a une équipe expérimenté à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

Par département, cela comprend :

Ventes :

  1. Nombre de prospects
  2. Nombre de nouveaux clients
  3. Nombre de clients fidèles
  4. Taux de clôture
  5. Taux de renouvellement
  6. Nombre d’appels de vente effectués
  7. Nombre d’appels de vente par opportunité
  8. Quantité de nouvelles ventes
  9. Nombre d’opportunités ouvertes
  10. Durée du cycle de vente
  11. Nombre d’offres

Marketing :

  1. Nombre de campagnes
  2. Nombre de réponses à la campagne
  3. Nombre de prospects acquis par la campagne
  4. Revenus générés par la campagne
  5. Nombre de nouveaux clients acquis par la campagne
  6. Nombre de références clients
  7. Nombre de pages Web consultées
  8. Taux de réalisation des objectifs utilisateurs sur le Web
  9. Temps de visite du site
  10. Durée de vie du client
  11. Valeur des ventes croisées
  12. Valeur de revente
  13. Taux de croissance de la liste de diffusion

Service après-vente :

  1. Nombre de dossiers traités
  2. Nombre de dossiers clôturés le même jour
  3. Temps moyen de résolution
  4. Nombre moyen d’appels de service par jour
  5. Délai de règlement des plaintes
  6. Nombre d’appels clients
  7. Coût moyen du service par interaction
  8. Pourcentage de conformité aux ANS
  9. Appels manqués avant de recevoir une réponse
  10. Temps moyen de traitement des appels

MMD est expérimenté à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

En plus de ces mesures opérationnelles plus traditionnelles, ces dernières années, les entreprises ont élargi leurs mesures à l’extérieur de leurs activités, en intégrant en particulier les mesures de la voix du client, telles que:

  • La satisfaction client,
  • Le Net Promoter Score,
  • La fidélité client,
  • La probabilité d’achat
  • La probabilité de recommander des produits

et les mesures des médias sociaux comme:

  • Le sentiment,
  • L’influence,
  • La portée
  • Le partage des messages.

Mais les entreprises deviennent de plus en plus sophistiquées et commencent à avoir la bonne compréhension de la façon de coexister étape par étape à la fois des mesures opérationnelles internes et une perception externe indépendante de l’entreprise.

Les trois autres familles métriques qui peuvent aider les marques à se rapprocher de la perception externe:

*Mesure de la performance de l’entreprise.

Quels sont les résultats du point de vue commercial – le pipeline, les cas de fermeture les plus rapides, les ventes croisées, les ventes incitatives, les ventes, le marketing et le service.

*Mesure de l’adoption par les utilisateurs.

Ils suivent la façon dont la solution CRM est mise en œuvre dans l’organisation, y compris le nombre d’accès et l’exhaustivité des données, ainsi qu’une série d’autres paramètres informatiques.

*Mesure de la perception des clients.

Il s’agit notamment de la satisfaction et de l’expérience des clients. Si le client ne s’améliore pas et n’est pas pris en compte, il n’y a pas de tableau complet.

Comme indiqué plus haut: si les mesures opérationnelles ne sont pas liées à la stratégie CRM, elles peuvent être source de confusion et de déconnexion.

Par conséquent: le CRM devient une force pour les entreprises pour s’assurer que leur stratégie, leurs tactiques, leurs objectifs et leurs indicateurs de CRM sont tous alignés.

Notre entreprise est l’expert à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO) à Madagascar.

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