La Gestion de la Relation Client, c’est quoi?

Appel France-Madagascar

La gestion de relation client est un processus téléphonique et e-mailing au service des consommateurs. Simple, rapide et efficace…la gestion de relation client (GRC) est le moyen le plus utilisé-à l’instar de la publicité pour interagir avec un client et échanger des informations à base marketing avec lui sans nécessairement le rencontrer en chair et en os. Avec la confiance constante du client comme leitmotiv, la gestion de la relation client est aussi un ensemble de savoir-faire à mettre en pratique ainsi qu’une composition de principes à respecter. Ce que vous n’allez pas tarder de découvrir au fil de l’article.

La GRC en général

C’est avant tout un mécanisme reparti en deux branches, le phoning, c’est à dire l’émission et la réception d’appels et le mailing ou bien l’envoi de mail. L’image de la GRC est souvent associée au phoning étant donné que ce sont les mouvements téléphoniques qui occupent la majorité de la place dans ce secteur. En partant de cette direction, la GRC est un processus qui consiste à émettre des appels entrants et sortants venant d’un centre d’appel dans le but de faire connaitre un produits, ou bien même d’échanger des informations avec le prospect. Ayant comme leitmotiv la communication, la GRC opère dans plusieurs domaines en plus du commerce et agit dans tous les domaines d’activités quotidiens: sport, banque, magasin, poste de police, entreprise. De ce fait collabore t- elle avec plusieurs sociétés et établissements.

Les enjeux ultimes de la GRC vis à vis des appels.

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Plusieurs éléments sont à tenir compte pour maintenir la stabilité au sein de la gestion de la relation client.

1 – La connaissance du prospect

Il faut avant tout que l’opérateur sache catégoriser le prospect, est ce un particulier ou bien un professionnel. Ensuite, l’opérateur doit être capable d’identifier le motif de la discussion. Puis, il doit être en mesure de détecter rapidement les besoins de son interlocuteur e répondre à ses attentes. Souvent, l’opérateur se munies d’un CRM (objet contenant les informations sur le client) pour répondre pertinemment.

2 – Les compétences relationnelles

Ce processus désigne les méthodes adoptées par les responsables de la GRC pour développer voire prolonger sa collaboration avec un prospect. Dans ce domaine, l’idée est de tout faire en sorte pour prolonger le Customer lifetime value du prospect et de ce fait augmenter les bénéfices monétaires acquis tant que le client est fidèle à une société qui collabore avec le centre d’appel.

3- La maitrise des outils de communication

Avec l’évolution de la technologie, les prospects exigent du centre de la gestion relation client l’utilisation de technologie de pointe et l’utilisation de nouveaux logiciels qui facilite l’émission et la réception des appels. Il en est de même pour les opérateurs. Ces derniers ont pour obligation de maitriser ses matériels et logiciels.

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Les méthodes universelles pour assurer la GRC

Ces méthodes indiquent en quelque sorte le comportement à adopter au moment ou l’opérateur est en contact avec le client. En premier lieu, quelque soit la réaction du prospect au téléphone, l’opérateur se doit toujours de sourire en lui parlant. Le sourire commercial dénote en effet le degré de cordialité d’e l’opérateur. Ensuite, l’opérateur se doit de demeurer calme tout au long de la discussion même si cette dernière prend une tournure assez agressive. Dans ce domaine, la maitrise de soi est très exigée et de plus le fait de rester calme démontre la résistance de l’opérateur à toute pression. En outre, au cours de la conversation téléphonique, on attend de l’opérateur qu’il soit respectueux et qu’il sache répondre aux avances du client avec diplomatie. En quelques mots, sourire, calme, maitrise de soi et diplomatie sont les mots clés pour garantir une gestion de relation client réussie.

La gestion des courriers entrants et sortants

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Redacteur Madagascar Marketing Direct

Commentaire (7)

  • BUFFAZ| 18 septembre 2018

    Salut,
    Votre article m’a permis d’accroitre ma connaissance dans le domaine, moi même je cherche un gestionnaire.
    Je vous remerci pour ce document car c’est ce que j’ai cherché.
    Je suis tres interessé a la relation client car je possède un site e-commerce a gerer, et surtout a distance.
    j’ai fait des études concernant la relation client mais j’ai pas le temps de gerer ma boutique en ligne.

  • POUSTYNNIKOFF| 19 septembre 2018

    Bonjour, Merci beaucoup pour ce document.
    Ca m’a permis d’accroitre ma connaissance dans le domaine parce-que mon travail vise à mieux connaître et à mieux satisfaire les clients.

  • MOUCHON| 20 septembre 2018

    Salut!Je vous remercie pour ce document car c’est ce que j’ai voulu.cette article m’a appris beaucoup de choses
    Je suis tres interessé a la relation client.J’y travaille même.Je fesais quelques recherces concernant la relation client et cet article m’aide beaucoup.

  • DESAVENELLE| 2 octobre 2018

    salut,
    Merci beaucoup pour ce document ,ce que je cherche

  • GAOUNACH| 8 octobre 2018

    Bonjour,
    Je suis au niveau de l’etude de l’art. Mon mémoire de fin d’étude est basée sur la GRC, je doit parler un peu de la « gestion commerciale » et votre article m’a beucoup aidé.
    Merci 🙂

  • ROZE| 12 octobre 2018

    Bonjour,
    J’ai besoin d’aide et d’avis slvp sur l’utilisation de différents outils de gestion de la relation client.
    Je cherche simplement quelque chose qui va bien fonctionner avec Mailchimp et Outlook.
    Je vous remercie.

  • MARTIN| 23 octobre 2018

    Salut,
    Votre site est génial mais il manque quand même des choses et des explications.
    mais c’est intéressant. Merci

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