La gestion de la relation client (CRM): Explication depuis Madagascar.

Aujourd’hui, la technologie progresse très rapidement et c’est pourquoi les entreprises doivent s’adapter à ce nouveau monde afin d’atteindre leurs consommateurs. Dans ce monde plein de goûts et d’opinions sur le net, la gestion de la relation client est devenue fondamentale.

Traditionnellement, il s’agissait d’échanges en face à face avec le public. Cependant, les relations changent et bien que le face-à-face reste un élément essentiel de ce type de gestion, le bouche-à-oreille se trouve aujourd’hui sur Internet et il faut trouver de nouvelles façons d’y faire face. C’est ainsi que naît le logiciel CRM, afin de rendre cette tâche plus supportable.

Qu’est-ce que le CRM?

CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). À Madagascar, ce concept se traduit par la gestion de la relation client. Le CRM est défini comme la méthodologie qui se concentre sur la compréhension, l’anticipation et la réponse aux besoins des clients d’une entreprise à travers sa stratégie commerciale.

Par l’utilisation du CRM, une entreprise souhaite renforcer sa clientèle tout en attirant les consommateurs et ainsi augmenter l’efficacité de ses ventes.

Un moyen essentiel d’atteindre les objectifs ci-dessus est de maintenir une relation étroite avec les clients. Pour établir un lien durable avec un client, il faut le cultiver en développant sa confiance et sa fidélité, en connaissant ses goûts et ses préférences.

Par exemple, il y a des entreprises qui ont le système de carte de membre. Cette carte est utilisée pour stocker les données personnelles, de communication et d’achat du client. Cela peut être le cas d’un supermarché, par le biais des données d’achat stockées dans la carte de membre, le client reçoit des remises exclusives (futures) sur les produits que vous avez achetés ou d’autres qui sont liés.

Le client connaît les remises qu’il peut obtenir au moyen de billets de caisse ou d’une application sur son téléphone portable. De cette façon, le client est renforcé en le faisant revenir.

Quelles sont les bases du CRM?

Développer une gestion efficace de la relation client n’est pas suffisant pour attirer les clients, ce n’est qu’un début. Il y a trois bases pour traiter avec le client :

Collecte d’informations:

Afin d’avoir une bonne relation avec le client, il est essentiel de recueillir autant d’informations que possible sur le client. De cette façon, nous voulons connaître les goûts du client et essayer de les conserver. Ces informations formeraient la base de données du logiciel CRM et il serait souhaitable de la connecter à un système de gestion des documents, qui stocke, administre et contrôle le flux de travail.

Analyse des données:

Une fois l’information recueillie, nous aurons une grande quantité de données. Les grandes données comprennent toutes les informations stockées qui ont le potentiel d’être extraites à des fins d’étude.

L’étude de ces informations est réalisée par data mining, qui consiste à sélectionner les informations pertinentes dans la base de données afin d’approfondir la Business Intelligence (BI) et, ainsi, de faire des prédictions qui résolvent l’adversité économique en la rendant plus compétitive. CRM cherche à donner le traitement le plus personnalisé possible au client.

L’objectif est de faire en sorte que les clients se sentent attirés par certains produits et de leur montrer ce qu’ils savent à coup sûr qu’ils aiment. Deux départements travaillent sur cette base. Le département marketing, qui avec l’aide du data mining, développera des campagnes publicitaires et des initiatives pour attirer de nouveaux clients. Et l’autre département est celui des ventes. Ce département travaillera avec l’information pour ajuster et améliorer leurs outils de vente et ainsi augmenter les ventes.

Par exemple, dans un magasin de vêtements, vous remarquez qu’un client est entré cinq fois sur une page de t-shirt. Ensuite, vous pouvez utiliser les publicités sur une page ou l’email du client pour lui rappeler le produit et lui donner envie de l’acheter.

Communication avec le client:

La communication avec le client doit être directe et non massive. De cette façon, le client recevra mieux le message. Ces messages sont généralement envoyés par courrier électronique qui sera géré par le logiciel CRM.

Les logiciels CRM sont souvent inclus en tant que module d’un système ERP, tels que Microsoft Dynamics, Oracle et SAP. Avec l’aide de l’ERP, les informations clients peuvent être rapidement connectées au système de messagerie. Si le client reçoit le bon e-mail, il est fort possible qu’il finisse par acheter. Il est possible qu’après l’acquisition d’un produit, le client ait un doute ou un problème. Si cela se produit, cette question reviendra au service clientèle qui se chargera de résoudre le doute ou le problème, en satisfaisant le client.

Les informations échangées avec le client seront stockées dans le CRM pour référence future éventuelle.

Quels sont les différents types de CRM?

Selon l’approche qu’une entreprise souhaite adopter en matière de gestion de la relation client, il existe trois types de CRM :

  1. Opérationnel:
    également appelé « front office ». Entretenir un contact direct avec les clients et assurer la gestion du marketing, des ventes et du service à la clientèle.
  2. Analytique:
    se spécialise dans l’exploration et l’extraction de données pour aider à prendre des décisions relatives aux produits, à l’évaluation des données et aux services de l’entreprise.
  3. Collaboratif:
    permet une plus grande interaction avec le client à travers différents canaux de communication à partir de la plate-forme logicielle, soit par e-mail, application mobile, chat web, etc, pour avoir un meilleur service client.

Quels sont les avantages du CRM?

L’implémentation d’un logiciel CRM peut être très avantageuse pour une entreprise. Cependant, vous devez tenir compte de tout ce qui va avec avant d’en acheter un. Les avantages du logiciel de gestion de la relation client sont les suivants :

  • Fidélisation du client:
    grâce aux informations obtenues et stockées auprès du client, nous pouvons savoir ce qu’il attend de nous et le lui fournir. La fidélisation d’un nouveau client coûte environ cinq fois moins cher que son acquisition.
  • Optimisation du service:
    grâce à la plateforme logicielle avec courriels, commentaires, comptes-rendus de réunions, etc., il y a une plus grande disponibilité de l’information et des améliorations pour les employés.
  • Saisie de nouvelles idées et orientation de la stratégie:
    l’analyse des données permet d’augmenter les ventes et d’attirer de nouveaux clients (potentiels).
  • Gain de temps:
    Le logiciel CRM exécute des tâches routinières et répétitives et aide les employés à accéder rapidement aux données.

Quels sont les inconvénients et les difficultés qui peuvent surgir en CRM?

  • Ignorance des employés: le logiciel est nouveau et une période de temps doit être utilisée pour former les employés à ce système. Il y a des moments où les employés peuvent être un peu réticents à apprendre ce nouveau système. Cependant, s’ils sont motivés à apprendre et à utiliser le CRM, il y aura un meilleur flux de travail, un meilleur rendement des travailleurs et la croissance de l’entreprise.
  • La réticence de (certains) clients à partager l’information: cet inconvénient peut être combattu avec une bonne campagne de marketing qui encourage la collaboration des clients et d’autres avancées sur le Web, comme les cookies, vous pouvez obtenir une certaine quantité d’informations sur le client.

Les coûts d’un CRM:

Comme pour les différents types de logiciels, le prix d’un logiciel CRM peut varier considérablement en fonction des fonctionnalités dont il a besoin. Plus vous en aurez besoin et plus ils seront spécifiques, plus le prix sera élevé. Les coûts supplémentaires les plus courants qui impliquent une modification des prix sont les suivants:

  • Maintenance du système;
  • Type d’installation (nuage ou sur site);
  • Nombre d’utilisateurs ayant accès à la plate-forme;
  • Niveaux et plan de confidentialité;
  • Conception réactive pour le mobile;
  • Capacité de stockage;
  • Licence avec paiement unique ou par mois;
  • Email sur la plateforme.

Est-ce que le CRM s’adresse à tous les types d’entreprises?

Il est fréquent de faire l’erreur de penser que le CRM n’est que pour les grandes entreprises, mais, néanmoins, vous devez toujours évaluer si cela vaut la peine de l’avoir. Pour être sûr de décider d’acheter ou non un logiciel CRM, vous devez vous poser un certain nombre de questions :

  1. Serait-il préférable de pouvoir contrôler tous les canaux de communication avec le client à partir d’une plate-forme centralisée?
  2. Serait-il intéressant de pouvoir collecter des données sur la situation réelle de l’entreprise pour mieux servir le client ou pour mettre en place, jeter ou créer de nouveaux produits?
  3. L’entreprise perd-elle des clients parce que vous ne pouvez pas faire une recherche rapide des données des clients parce qu’ils sont sur de nombreuses plateformes?
  4. L’entreprise doit-elle connaître l’activité commerciale antérieure du client?
  5. L’entreprise sait-elle quand il y aura une demande de pointe pour un produit et saura-t-elle comment faire face à cette situation?

Une fois ces questions posées, la question de savoir si une entreprise spécifique a besoin de CRM ou non sera dissipée. Non seulement les grandes entreprises ont besoin de CRM, mais ce ne sont pas toutes les PME qui en ont besoin.

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