La gestion des appels entrants: un enjeu délicat pour france-madagascar

La gestion des appels entrants est un moyen utilisé par les sociétés offshore pour se concurrencer les uns les autres. Le défi est de garder/acquérir le plus de clients grâce au fait de mieux répondre au téléphone. Dans cette voie, la gestion des appels entrants est un processus qui consiste à décrocher un appel des prospects et de leur fournir des informations en fonction de leurs attentes .

Face à ce flot de concurrence, chaque société d’externalisation a établi une règle dans le domaine de la gestion des appels entrants: ne jamais flanchir au risque de perdre des clients et beaucoup de crédits au profit des autres sociétés . Pour relever ce challenge, on se doit méticulleusement d’observer les fondements de la gestion des appels entrants ci-dessous.

Objectifs de la gestion des appels entrants

Les challenges de la gestion des appels entrants sont les suivants:

Amélioration et accroissement de la durée de vie d’un client

La durée de vie du client ou le customer lifetime value est l’ensemble de revenus soustraits grâce au temps de fidélité d’un prospect à un entreprise. Dans le domaine du télémarketing, plus un prospect est fidèle à un entreprise et plus la valeur ajoutée de l’entreprise s’accroît. A ce niveau, la satisfion client est la garantie d’un customer lifetime value prolongé.

Fidélisation des entreprises-prospects

Le deuxième objectif est de faire en sorte que les prospects continuent à collaborer avec la société d’externalisation grâce à la bonne gestion des appels entrants. Dans ce cas, il faudrait continuer à assurer la visibilité des entreprises partenaires grâce aux appels entrants qu’effectuent certains clients à leurs sujets . Il faudrait en quelques sortes le services ou bien les produits que vendent/offrent que les particuliers viennent quémander le service de ces entreprises ou acheter leurs produits.

De même, faudrait il accroitre le nombre de clients venant chez eux en renvoyant le meilleur image d’eux autant que possible. Dans ce processus qu’ est la gestion des appels entrants, la confiance n’impique pas seulement les entreprises-partenaires mais aussi la confiance que les gens vis-à vis de ces sociétés.

Dynamisation de l’équipe de conseiller clientèle

La gestion des appels entrants est à titre de rappel le principal motif de concurrence entre les sociétés relation client. La maitrise de ce processus est donc une alternative pour retenir et attirer plus de clients au détriment des autres call-center.

Dans ce cas, pour assuer une bonne gestion des appels, il faudrait confier les tâches aux téléprospecteurs ayant une écoute très active et une bonne aisance relationnelle.

Stratégies de la gestion des appels entrants

Les tactiques proposer par ce processus est un ensemble de solutions de gestion qui assure la.

Gestion des appels téléphoniques de manière efficace et professionnelle

En premier lieu, il est important d’organiser les téléoperatuers aptes pour accueillir les appels entrants. En effet, il est nécessaire de filter des l’avance clients potentiels et les numéros spéciaux.

Dans ce sens, il est plus facile de creer des textes aux téléopérateurs afin que ces derniers anticipent les questions des clients et les répondent aisement.

Maîtrise les différentes étapes de la prise en charge d’appel

Dans le domaine des appels entrants , la prise de charge concerne le script d’appel. C’est un texte donné au téléconseiller et qui renferme les consignes pour répondre à un client en fonction de son domaine de travail.

Le script d’appel a été élaboré à partir du CRM, c’est-à-dire un suivi écrit que les appellants sortants effectuent à la fin.

Identifier l’interlocuteur

Plusieurs prospects de branches différentes collaborent avec la société d’externalisation, dans ce cas il est du devoir du téléprateur de bien identifier l’interlocuteur.

Avant tout, il est nécessaire our lui de connaitre rapidement l’objet de conversation, pour ne pas faire hors-sujet.

Ensuite, devrait il savoir quel est l’emploi de l’interlocuteur. C’est en fonction de ces deux éléments que le téléprospecteur pourra lui répondre.

Développer les éthiques et compétences professionnelles

La gestion des appels entrants est un champ ou l’ensemble « réactivité, pontanéité, fléxibilité et producitivité » jouent un rôle important. Ainsi, le conseiller client devrait de suite donner une réponse favorable et ne devrait pas mettre de temps pour réfléchir à la réponse à donner.

Paraeillement, devrait il anticiper toutes les questions pièges que son interlocuteur lui posera. Par ailleurs, le comportement éxigé est la maitrise de soi, le téléopérateur devra toujours garder son sang froid, queque soit la tournure de la conversation. Il devra ensuite etre capable de répondre avec calme. Il devra donc bien controler le débit de son ton au téléphone .

Et le plus important, le téléopérateur devra sourire en parlant avec le prospect.

Les problèmes rencontrés au sein de la gestion des appels entrants

Le manque de fléxibilité

Il arrive souvent que le téléconseiller devienne nerveux au cours de la co,nversation. Toutefois, le sujet de conversation est tellemnt complexe que le téléopérateur arrive à peine à répondre au client. Quelque fois propose t il des solutions qui ne conviennent pas du tout au client. De ce fait, le client peut devenir décontanancé et s’énerver.

Cependant, il arrive que le conseiller clientèle ne maitrise pas le gestion de conflit, au cas ou il tomberait sur un client assez nerveux au bout du fil, le conseiller clientèle pourrait perdre son calme et peut aussi se mettre dans un état brusque à son tour. Ce problème est très fréquent dans le domaine de la téléprospection.

La non maitrise du sujet de conversation

Il arrive que le téléconseiller n’arrive pas à capter le sujet de conversation ou bien il a du mal a identifier le type de prospect qui s’adresse à lui. Ceci se produit le plus fréquemment dans le cas de nouveaux clients; dont les activités sont encore tres peu connu dans la société d’externalisation.

Et du coup, arrive t il que leurs activités ne soient pas encore inscrites dans le script d’appel. Dans ce cas, il est difficile pour le téléconseiller de leur délivrer les informations adéquates.

Commentaire (3)

  • WITTEVEEN| 25 septembre 2018

    Bonjour,
    Je vous remercie pour le partage.
    Ça m’a vraiment aider à mieux comprendre le monde du télé-marketing.
    Je sais où je vais maintenant.

  • DELAHAYE| 9 octobre 2018

    Salut,
    Je tiens à vous remercier pour cet article qui m’a permis de pousser ma réflexion plus loin sur la GRC.

    • CAPELLI| 24 octobre 2018

      Salut,
      Il m’a été d’une très grande aide pour la réalisation de mon projet personnel sur le GRC. Il est complet et très agréable à lire.
      J’en suis ravie.

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