L’Écoute et la Relation Client: je vous explique!!

Etre à l’écoute du client, c’est la fidélisation de la clientèle assurée et la satisfaction client garantie dans le domaine de la relation client. En tenant compte des attentes du client durant l’échange téléphonique, les conseillers clientèles parviennent à maintenir une relation de confiance avec le client.

Ce qui a pour résultat de pérenniser la valeur ajoutée de l’entreprise et de conserver une collaboration durable.

De ce fait, l’écoute du client est devenue l’enjeu principal de tout entreprise offshore surtout du centre d’appel. Mais comment être tout ouï durant la conversation téléphonique avec un prospect? Ainsi, à nos chères conseillers clientèles, voici les quelques bonnes pratiques à adopter pour avoir une écoute active et obtenir des clients satisfaits.

Faut il interrompre le client ? …

Etre attentif est la clé numéro 1 pour avoir une bonne interaction avec le client. Ainsi le téléconseiller doit écouter le prospect parler jusqu’au bout. Ce mécanisme figure parmi les meilleures stratégies de communication et marketing proposée. Le conseiller clientèle ne doit ouvrir la bouche que lorsque le prospect ait complètement vidé son sac. De son coté, le conseiller client prend note de tout ce que le client vient de dire. Ce n’est qu’après avoir discerner les attentes du client, que le téléconseiller pourra enfin donner des réponses pertinentes.

Avoir les outils nécessaires

Mise à part la prise des notes, les agents surtouts les conseillers clients devraient disposer d’un CRM à coté d’eux, surtout dans les centres appels. C’est un compte rendu qui permet d’étudier le comportement du consommateur.

Ce système permettra d’avoir une connaissance client et d’anticiper les remarques et questions pour les prochains appels. Ainsi, les téléconseillers auront moins de chance d’avoir des clients insatisfaits à la fin de la discussion téléphonique.

Développer l’aisance relationnelle

Le service client est le premier domaine dans lesquelles avoir l’écoute active est très requis. Toujours en proie à la permanence téléphonique, les conseillers clientèles se doivent chaque minute de mettre à jour leur capacité auditive, d’appel en appel.

En tout cas, pour bien être à l’écoute du client cas, ils doivent avoir une bonne maîtrise de soi et rester toujours calme quelque soit la tournure de la conversation.

Par-dessus le marché, le conseiller client doit avoir un bon débit et un ton parfait. En agissant ainsi, finira-il-par trouver un compromis avec le client et ouvrir les négociations par la même occasion.

Etre réactif

Être tout ouï ne signifie pas ouvrir grand ses oreilles tout-court, il désigne aussi tenir compte des attentes des clients et faire en sorte de les satisfaire. Les conseillers clientèles se doivent de brieffer quand il aura trouvé des solutions.

Le conseiller pourra proposer au client de poursuivre la discussion sur les réseaux sociaux. Ainsi, le conseiller client pourra argumenter ce qu’il avance comme solutions grâce à des données clients que sur ces moyens de communication.

La réactivité est l’une des qualités très recherchés chez les téléconseillers surtout dans ce processus qui est d’être à l’écoute du client. Cette qualité permet aux clients de vérifier la loyauté de ses collaborateurs.

Par ailleurs, le conseiller clientèle pourra inviter le client à donner ses avis sur des forums de discussions en ce qui concerne la façon de travailler du téléconseiller. Ce plan d’action permet non seulement d’accroître l’expérience client du conseiller clientèle mais aussi de déjà cibler quelques nouveaux clients potentiels. (Surtout si le commentaire est positif).

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