Customer Lifetime Value (CLV) : support d’une stratégie CRM

Valeur à vie du client

Une solution CRM au sein de l’entreprise a pour principal aspect la gestion à long terme de la relation avec le client ; pour mieux mesurer ce concept, il est nécessaire d’introduire un aspect fondamental, la valeur de vie du client (CLV). Notre team est expérimentée à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

Qu’est-ce-que La CLV ?

La valeur CLV (Customer Lifetime Value) : est un indicateur très important pour l’analyse du comportement de vente et d’achat. Cette mesure permet d’identifier, sur la base des transactions effectuées dans un laps de temps donné, la valeur d’un client dans le temps.

En particulier, la CLV est la valeur monétaire attendue de la relation future avec le client, calculée sur la base de la valeur actuelle des flux de trésorerie qui seront générés à l’avenir par cette relation.

Un client au départ peut impliquer un coût pour l’entreprise, le coût d’acquisition, entraînant une perte initiale ; avec le temps, l’entreprise doit être en mesure de récupérer la perte initiale et de réaliser un bénéfice par la première vente au client en question, mais aussi par des négociations ultérieures qui peuvent générer des revenus.

Il existe plusieurs façons de calculer cette mesure, bien qu’à l’heure actuelle, les entreprises se concentrent encore trop sur l’acquisition de nouveaux clients plutôt que sur leur fidélisation.

Selon un sondage, seulement 15 % d’entre elles se concentrent sur la et seulement 42 % des entreprises sont en mesure de mesurer correctement la valeur à vie du client. Nous sommes expérimenté à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

Les raisons pour lesquelles ce calcul est complexe sont multiples :

  • Absence de stratégies marketing cohérentes.
  • Manque de cohésion entre les différents secteurs d’activité.
  • Ainsi que l’absence d’intégration.
  • Indépendamment des calculs.

Que signifie l’Aspect Crucial ?

L’aspect crucial est la segmentation correcte de la clientèle, qui doit être identifiée par la valeur et réalisée de manière efficace et personnalisée.

 

La CLV peut être réelle ou attendue :

CLV réel :

– Indique quand la valeur est créée.
– Accueille les données de l’utilisateur pour créer une vue d’ensemble du parcours du client.
– Mesure le profit pour chaque point de contact.

CLV attendu :

– Indique quand la valeur est créée.
– Quelle est la valeur obtenue pour le fonctionnel ? (Cela dépend-il du segment de clientèle ? si oui, indiquez pourquoi.)
– Identifie pourquoi le client a changé son comportement à tout moment.

Dans tous les cas, le CLV est important pour :

– Définir les budgets à affecter à l’acquisition de nouveaux clients ;
– Élaborer des stratégies visant à améliorer le ratio des coûts d’acquisition par rapport aux revenus ;
– Investir dans des segments cibles plus attrayants pour compenser les pertes sur les segments peu performants.

Le concept de CLV est étroitement lié au concept de CRM et de ROI, car c’est un support précieux pour développer une stratégie CRM et suivre ses résultats, aidant à la conception d’une stratégie relationnelle avec une allocation budgétaire appropriée. RANAIVOARISON a une équipe est qualifié à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

En séparant les clients en fonction de leur CLV, il est possible pour l’entreprise de mener des actions de fidélisation ou de fixer des priorités d’action.                                                                                                 Elle est également étroitement liée à la rentabilité du CRM car le ROI est fonction non seulement de l’augmentation générale des ventes, mais aussi de la possibilité et de la capacité à identifier la valeur potentielle du client et de l’activité qu’il génère.

Comment calculer la CLV?

Formule CLV :

Ρ(Active) = probabilité que le client soit actif dans le futur et dont la valeur se situe entre 0 (dans le cas limite où le client ne sera certainement pas actif dans le futur) et 1 (dans le cas limite où le client sera certainement actif dans le futur).

ρ = moyenne des flux de trésorerie passés du client
c = coûts supportés par l’entreprise pour permettre au client de bénéficier du bien/service
AC = coût moyen encouru par l’entreprise pour acquérir le client, calculé en divisant le montant dépensé pour une campagne de marketing par le nombre de clients acquis grâce à cette campagne.
d = taux d’actualisation généralement proportionnel au taux d’intérêt payé par la banque sur les comptes courants de l’entreprise ; le coût moyen du capital de l’entreprise peut également être utilisé (wacc)

France-Madagascar est compétent aux processus métiers (BPO) et à la gestion de la relation client (CRM).

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