Comment choisir les bons indicateurs pour le CRM ?

Marky: Comment choisir les bons indicateurs pour votre CRM?

Une suggestion est de commencer par établir quel est l’objectif général de l’initiative de GRC. Par exemple, augmenter le chiffre d’affaires par vendeur, réduire les coûts d’acquisition de clients ou réduire les temps de réponse du service ?

Le processus de définition d’une stratégie CRM basée sur la valeur commence par l’établissement d’un lien entre le plus haut niveau d’objectifs commerciaux et un ensemble clair de tactiques CRM spécifiques.

Madagascar Marketing Direct propose le guide en trois étapes:

1- Définir et quantifier les objectifs d’affaires:

Quantifier comment le CRM augmentera les revenus des clients ou diminuera les coûts d’acquisition et de service. Pour chaque résultat commercial ciblé, définir une méthode d’estimation de l’ampleur de l’avantage attendu.

2- Formuler des stratégies et des tactiques CRM:

Définir des stratégies pour atteindre des objectifs définis et quantifiés et identifier les tactiques appropriées pour chaque fonction client importante, c’est-à-dire le marketing, les ventes et le service.

3- Établir des mesures CRM appropriées:

Les mesures du service à la clientèle peuvent inclure le nombre d’appels traités par fournisseur ou la solution du premier appel. Les mesures de la rétroaction des clients peuvent comprendre la cote nette de promoteur.

Ces paramètres devraient faire l’objet d’un suivi régulier et des mesures correctives devraient être prises si le suivi échoue.

Les objectifs, les stratégies et les métriques CRM doivent ensuite être reliés entre eux.

Par exemple, si l’objectif de l’entreprise est d’améliorer de 10 % les revenus provenant de nouveaux clients, la stratégie pourrait être d’augmenter les ententes en vendant plus de solutions plutôt que des produits individuels. Les paramètres associés à cette approche pourraient être la taille moyenne des transactions et le revenu moyen par vendeur.

Un processus qui n’est simple pour les débutants:

Dans la plupart des entreprises qui ont des marques et des produits différents, des stratégies et des exigences différentes peuvent coexister en fonction de ce que vous essayez d’atteindre.

Par conséquent, n’étant pas toujours aussi claires que les stratégies de liaison, les entreprises finissent par mettre en place un ensemble simple de mesures granulaires.

Bien qu’il n’existe pas de mesures parfaitement précises pour surveiller avec succès la GRC, l’application de ces principes permet aux entreprises de trouver les mesures les plus appropriées qui, si elles sont bien définies, fourniront aux utilisateurs de la Gestion de la Relation Client, une indication claire de ce qu’ils doivent réaliser pour soutenir les objectifs généraux.

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