Gestion de la relation client: l’expérience client comme base d’une relation durable

Pour assurer une relation étroite et personnalisée avec chaque client, il est essentiel de connaître ses besoins et ce qu’il attend des marques. La prise en compte et la valorisation de l’expérience client améliorent le niveau de satisfaction et augmentent la fidélité. MMD est compétent à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

Ce sont là quelques-uns des aspects les plus importants que chaque entreprise devrait inclure dans sa stratégie commerciale :

  • Offrir ce qu’ils recherchent au bon moment.
  • Garantir un service client instantané, personnalisé et interactif, en utilisant les canaux de communication les plus appropriés pour chaque client.
  • Offrir un service après-vente qui facilite les retours.
  • Tenir compte des commentaires, observations, suggestions, résultats d’enquêtes de satisfaction, …. Et utiliser toutes ces informations pour de futures offres.

Bref, concentrez votre stratégie d’affaires sur la satisfaction de la clientèle. La première impression est essentielle pour fidéliser vos clients et aussi pour attirer de nouveaux clients potentiels intéressés par vos produits ou services. Les outils de gestion de la clientèle peuvent aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients. Notre entreprise est expérimenté à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

Marketing relationnel : un traitement personnalisé synonyme de satisfaction client

Dans un marché de plus en plus concurrentiel avec des clients de plus en plus exigeants, il est essentiel de savoir comment faire la différence. Le marketing relationnel est un moyen de construire une relation personnelle et humaine avec chaque client. Connaître leurs habitudes d’achat, leurs préférences, leur disponibilité et les moyens de communication les plus pertinents. Pour que tout cela soit possible, c’est nécessaire :

Pouvoir partager les informations disponibles sur chaque client et prospect.

Avoir un historique des achats et des appels, ainsi que toute autre action entreprise avec le client.
Homogénéiser les procédures internes et assurer la cohérence du discours commercial entre les services impliqués dans la vente (commercial, marketing et service client).

Votre entreprise génère quotidiennement toutes ces informations et bien plus encore. Mais comment la gérer efficacement ?

CRM comme solution de gestion de la relation client

La nouvelle ère numérique révolutionne la communication avec les clients : les marques peuvent communiquer avec les consommateurs en temps réel. Et ceux-ci exigent une réactivité et une attention personnalisée. Notre équipe est expérimentée à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

Dans un contexte multicanal, la mise en place d’outils facilitant la centralisation et l’analyse de l’information devient essentielle. Un CRM – Gestion de la Relation Client – intègre toutes les fonctions dont vous avez besoin pour assurer une expérience client satisfaisante, optimiser vos campagnes de marketing relationnel et, ultimement, orienter votre stratégie d’affaires vers la satisfaction client.

Guides relatifs aux relations avec la clientèle et aux ventes

Une bonne gestion de la relation client est nécessaire à la croissance de votre entreprise. Lisez nos guides de vente et de relation client pour découvrir comment les logiciels CRM vous aident à optimiser la performance de votre entreprise. Trouvez des comparaisons, des informations actuelles et des conseils sur tout ce qui concerne l’univers des programmes CRM. Nous partageons avec vous les retours d’expérience et les expériences pour vous guider dans votre processus d’achat. Nous voulons vous aider à gagner du temps. Notre Start Up est expérimenté à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

La puissance des données dans le secteur du commerce de détail

Pour le commerce de détail on a un logiciel d’intelligence d’affaires nommé « Microsoft power BI »: c’est un outils d’analyse d’entreprise agiles et connectés pour identifier et anticiper les tendances.

Nous sommes expérimenté aux processus métiers (BPO) et à la gestion de la relation client (CRM).

L’industrie du commerce de détail, en particulier le secteur de la mode, est plongée dans la quatrième révolution industrielle dans laquelle la perturbation technologique ou la transformation numérique ne fait que commencer.

Selon le dernier rapport du secteur de la mode de l’Observatoire de la mode espagnole, préparé par ISEM Fashion « Le secteur de la mode est connu pour avoir toujours été beaucoup plus lié au design et à la créativité qu’à la technologie en tant que telle ».

Mais malgré ces données, on peut dire qu’il y en a déjà beaucoup qui utilisent des logiciels de business intelligence pour le commerce de détail afin de relever les défis de la vie quotidienne.

Certains de ces défis auxquels nous nous référons, pourraient être de faire des prévisions de la demande tout au long de l’année, que ce soit dans les campagnes printemps-été, hiver-automne, ou plus spécifiquement aux dates importantes telles que Noël, la fête des mères, la fête des pères, le vendredi noir, etc.

RANAIVOARISON a une équipe est qualifié aux processus métiers (BPO) et à la gestion de la relation client (CRM).

De plus, la grande concurrence dans ce secteur signifie que la planification des affaires quotidiennes telles que la quantité optimale d’articles demandés aux fournisseurs, le surplus, le service à la clientèle ou la gestion des expéditions et des retours, doit être programmée au millimètre près, afin de répondre aux exigences dans des conditions optimales et empêcher les clients de partir vers la concurrence.

Comment le monde du commerce de détail bénéficie-t-il d’outils tels que Microsoft Power BI ?

Participez à notre session d’introduction à Power BI et obtenez une vue unique de toutes les informations pertinentes de votre entreprise.

L’industrie du commerce de détail est actuelle et changeante, d’où l’importance d’avoir des outils très agiles et connectés en permanence avec des données à jour, qui permettent à ce type d’entreprise, d’identifier les tendances et d’effectuer une analyse d’information immédiatement, rapidement et efficacement. Toutefois, l’objectif principal de ces détaillants est de connaître le comportement et les goûts du consommateur final.

Connaître la demande future pour une rentabilité maximale des campagnes est peut-être la pierre angulaire des outils de BI. Ils sont également capables de détecter les influenceurs de la mode, ou « blogueurs » spécialisés dans le secteur. Et bien sûr, l’utilisation des technologies prédictives est également très utile pour capturer le trafic dans les moteurs de recherche Web.

L’un des avantages fondamentaux de travailler avec Microsoft Power BI est que non seulement vous serez en mesure de surveiller vos données d’entreprise d’une manière rapide et agile, à tout moment et sur tout appareil.

France-Madagascar est expérimenté à la gestion de la relation client (CRM) et aux processus métiers (BPO).

Vous pourrez également obtenir des informations sur les données sous-jacentes qui sont affichées sur les panneaux Power BI, ce qui vous permettra d’obtenir des chiffres réels et actualisés sur la quantité de vêtements vendus dans le monde, les personnes employées dans ce secteur, les influenceurs, le répertoire des entreprises internationales de mode, etc.

Quoi qu’il en soit, avec cet outil, vous le pouvez :

Anticiper les tendances : Les tendances sont visibles dans le monde des médias sociaux. Grâce à une prévision précise, vous ne serez pas en rupture de stock et vous pourrez vous positionner face à la concurrence (nouveaux produits de saison).

Analyser les données actuelles pour les campagnes futures : Comment les produits se sont-ils comportés cette saison, lesquels se sont vendus plus ou mieux ? Connaître les données des saisons actuelles permettra de développer de futures campagnes beaucoup plus efficaces.

Pour rendre plus fiables les achats et les prévisions des fournisseurs, il est logique que nous nous appuyions sur des données passées. Savoir comment les demandes de la saison passée se sont produites sur des questions telles que le temps d’avance que les clients achètent habituellement à certaines dates nous aidera sans aucun doute à avoir le stock nécessaire prêt au bon moment.
Utilisez la puissance du cloud : Avoir une vision globale qui vous aide à définir un profil de nos clients aussi précis que possible, c’est le cloud. Un espace où vous pouvez croiser toutes les données imaginables provenant de différentes sources.

Chez France-Madagascar, en tant que société de conseil en affaires spécialisée dans le monde du commerce de détail, nous avons une connaissance approfondie des technologies agiles et liées à des données mises à jour, telles que Microsoft Power BI Business Intelligence logiciel pour le détail, qui a intégré avec le reste des solutions de valeur pour la gestion des affaires de l’entreprise, star dans un scénario complet pour relever les défis de l’heure. Logiciel d’intelligence d’affaires pour le commerce de détail.

Comment les entreprises de services professionnels peuvent-elles améliorer leurs processus d’affaires ?

Parier sur l’efficacité de la gestion économique et financière pour les entreprises disposant d’un ERP
Toutes les entreprises ont des exigences particulières qui sont propres à leur secteur et l’industrie des services professionnels ne fait pas exception. Ces entreprises sont généralement très diversifiées et offrent une grande variété de services, mais en général, elles présentent un dénominateur commun : la gestion et la réalisation de projets pour des tiers.

Les entreprises du secteur des services ont généralement un certain nombre de caractéristiques communes en termes de planification et de gestion de leurs processus commerciaux : comptabilité générale, analytique et budgétaire, gestion de trésorerie, gestion des immobilisations, etc.

La principale difficulté des entreprises qui gèrent des projets est la planification des travaux, des ressources et des délais. Son défi quotidien est de veiller à ce que ces processus se déroulent correctement, sans aucune difficulté qui entraînerait des pénalités et des pertes, en cherchant toujours un équilibre entre les projets en cours et la recherche et la prévision de nouveaux projets.

3 façons pour réaliser une gestion économique et financière efficace pour les entreprises disposant un ERP:

Dans cette industrie dynamique, il est essentiel que votre entreprise utilise une solution ERP (Enterprise Resource Planning) qui vous permet de suivre les coûts tout en surveillant la performance et la rentabilité de chaque projet en tout temps.

1. Optimiser la gestion des ressources en temps réel:

Contrôler la capacité, la disponibilité, les coûts et l’allocation des ressources disponibles, toujours en temps réel. De plus, avec Microsoft Dynamics NAV, vous pourrez mesurer la performance de vos employés et leur capacité de charge grâce à des processus intégrés de feuilles de temps, de planification des ressources et de gestion des salaires.

2. Acquérir la sécurité de l’information:

Vous aurez une vision à 360º de toute l’activité de votre organisation, complète et en temps réel, permettant une cohérence totale entre votre analyse de projet et votre analyse financière. De plus, grâce aux possibilités d’analyse multidimensionnelle de vos projets, vous serez en mesure d’analyser dans quels types de projets ils sont plus compétitifs, quels gestionnaires gèrent mieux, etc.

3. Anticipation et automatisation:

Prenez des décisions rapides grâce aux projections de clôture et aux déviations temporaires fournies par votre solution ERP. De plus, vous pouvez anticiper la clôture en automatisant des tâches telles que la facturation, le calcul de l’avancement du projet ou les réévaluations.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de réaliser une gestion économique et financière efficace pour des entreprises disposant d’un ERP leader dans le secteur des services professionnels, n’hésitez pas à nous contacter sans engagement.

Comment transformer les opérations de service sur le terrain en centre de profit?

Equipe Marky France

La satisfaction de la clientèle est devenue l’un des objectifs fondamentaux des organisations. Il faut réussir à s’intégrer dans tous les domaines fonctionnels qui la composent pour mieux répondre aux attentes de vos clients.

De France-Madagascar, nous voulons valoriser le département et les techniques de service après-vente. C’est l’un des visages les plus proches du service client dans les entreprises d’installation et de maintenance de solutions ou de produits.

C’est pourquoi, nous allons vous montrer quelques étapes pour fournir les bons outils de travail à vos techniciens. On va aussi vous donner 4 points à prendre en compte pour la gestion de vos services sur le terrain.

1 – Déterminer la valeur de la marque et démontrer sa valeur :

  • Qu’est-ce qui devrait venir à l’esprit de vos clients lorsqu’ils pensent à votre entreprise?
  • Qu’est-ce que vos techniciens d’entretien sur le terrain font mieux que n’importe qui d’autre?
  • Où pouvez-vous vous améliorer ?

Répondre à ces questions vous aidera à vous différencier de la concurrence. Ça permettra aussi à vos techniciens de dépasser plus facilement les attentes de vos clients.

2 – Aligner les ventes et le marketing :

Les techniciens d’entretien sur le terrain peuvent être la ressource de vente et de marketing la plus négligée. Vous devez vous assurer que les ventes, le marketing et le service après-vente sont liés.

Cela commence par des réunions régulières où ils peuvent se parler et donner leur avis sur ce qui est bon et sur ce quoi il faut travailler. Ils devraient également travailler ensemble chaque fois que c’est possible, partager le contenu et convenir d’objectifs communs en matière de revenu.

3 – Maintenir les techniciens d’entretien sur le terrain concentré sur la productivité :

Les tâches des techniciens du service extérieur consistent à résoudre les problèmes des clients le plus rapidement et le plus efficacement possible afin qu’ils puissent se rendre à leur prochain rendez-vous à temps.

Les applications mobiles, l’Internet, des objets et des outils comme Dynamics 365 peuvent vous aider à anticiper et à résoudre les problèmes de performance avant qu’ils ne deviennent des PROBLÈMES. Ils intègrent l’ordonnancement et l’inventaire dans un processus continu et optimisent les itinéraires afin que les techniciens puissent faire plus rapidement.

4 – Adopter une mentalité centrée sur le client :

Pour tous les progrès de l’analyse et de l’automatisation des services sur le terrain, la prestation d’un service à la clientèle de première classe et attentif demeure la tâche numéro un de tout technicien. Des techniciens possédant un savoir-faire, une attitude amicale et une mentalité professionnelle vous aideront à vous démarquer de vos concurrents. Cela va aussi vous aider à exceller dans la recherche de nouvelles opportunités d’affaires.

Avec les bons outils et le bon soutien, vous pouvez transformer votre organisation de service sur le terrain en un centre de profit.

Equipe Marky France

L’équipe de Marky RANAIVOARISON va vous offrir des prestations de services plus rentable et sans erreur dans la collecte de données, l’analyse et tant d’autres.

Dropshipping: comment l’implémenter facilement dans WordPress?

L’expédition directe est une modalité d’entrée dans le monde du commerce électronique que de nombreuses entreprises choisissent en raison de son risque réduit.

Nous allons vous expliquer comment vous pouvez facilement mettre en œuvre le dropshipping sur une page faite avec WordPress. On vous parlera aussi de nombreux plugins qui existent pour intégrer cette fonctionnalité très facilement.

Pour commencer dans l’e-commerce traditionnel vous avez besoin d’un stock représentatif. Habituellement, sur un large catalogue de produits, avec le dropshipping vous pouvez vous lancer simplement en ouvrant votre site Web. Dans le dropshipping, nous ne contrôlons pas l’entrepôt, ni les expéditions, mais c’est le grossiste qui a le rôle d’obtenir les achats aux clients finals.

Évidemment, le dropshipping élimine beaucoup de complexités, de travail et d’investissement impliqués en établissant un magasin en ligne. Bien que, d’autre part, nous aurons moins de commande sur nos propres affaires, car si le distributeur ne fait pas sa partie du travail correctement, nous sommes ceux qui doivent l’affronter.

Quoi qu’il en soit, le dropshipping est une réalité et l’équipe de Marky RANAIVOARISON va vous expliquer comment vous pouvez mettre en œuvre votre e-commerce avec cette modalité d’une manière simple, via WordPress.

Alors, pourquoi WordPress?

WordPress est un CMS simple à utiliser avec un très haut degré d’expansion. Il inclut beaucoup de fois pour libre plusieurs compléments que nous voulons discuter plus en détail, car ils peuvent être utiles pour faire du dropshipping dans votre eCommerce d’une manière simple.

Tout d’abord, connaissez-vous déjà WooCommerce ? Sinon, vous devez savoir qu’il s’agit d’un plugin pour transformer un site WordPress en boutique en ligne.

En fait, WooCommerce est l’un des plugins par excellence de l’écosystème WordPress.
Par conséquent, WooCommerce peut vous servir à la fois pour les produits que vous avez dans le magasin mais aussi pour le dropshipping. Aussi, si vous utilisez WooCommerce, vous serez intéressé de connaître d’autres plugins spécifiques, pour faciliter le processus de dropshipping,

Importation de produits

L’une des tâches les plus laborieuses à accomplir est l’importation du catalogue de produits des grossistes avec lesquels vous travaillez. Pour cette tâche, il existe des plugins spécifiques que vous pouvez utiliser, avec des versions gratuites et payantes. Ils fonctionnent avec des fichiers CSV ou XML, comme source de données, votre grossiste devrait donc vous proposer ses catalogues dans l’un de ces formats pour que vous puissiez travailler correctement :

1- Produit CSV Import Suite.

Permet d’importer des produits avec des taxonomies et est capable de travailler avec des données textuelles, des images, des produits avec des variations, etc.

Importer des produits depuis n’importe quel XML ou CSV vers WooCommerce. Ce plugin fonctionne avec les formats XML et CSV. Il permet de gérer des fichiers sources de plus de 200 Mo.
En plus de ces deux plugins qui importent simplement des produits, il y en a d’autres qui offrent une plus grande quantité d’utilisation pour faire dropshipping dans votre eCommerce :

2- Dropshix.

C’est un plugin pour WooCommerce, qui facilite de nombreuses tâches de dropshipping, pas seulement celles liées à l’importation de produits, comme l’achat de produits, le suivi des envois, etc. Il fonctionne avec les catalogues AliExpress et Amazon US, bien qu’ils préparent des mises à jour pour pouvoir importer aussi de Banggood et Ejual.ID.

3- AliDropship.

C’est un autre plugin pour dropshipping sur WordPress, mais cette fois c’est vraiment un plugin payant. Cependant, sa force réside dans la simplicité avec laquelle vous pouvez dropshipping produits vendus avec AliExpress, car il est responsable de la création de l’ensemble du processus e-commerce.

4- YouDroop WooCommerce Dropshipping.

Ce plugin fonctionne avec YouDrop, un fournisseur de produits dropshipping. Vous pouvez choisir dans le catalogue d’un grand nombre de fournisseurs et importer les articles que vous aimez.

Comment gérer votre boutique à Low-Cost?

Pour ce faire, il vous suffit juste de contacter Marky RANAIVOARISON et vous allez voir que c’est totalement possible d’externaliser la gestion de votre boutique… y compris les appels entrants et sortants.

L’Écoute et la Relation Client: je vous explique!!

Etre à l’écoute du client, c’est la fidélisation de la clientèle assurée et la satisfaction client garantie dans le domaine de la relation client. En tenant compte des attentes du client durant l’échange téléphonique, les conseillers clientèles parviennent à maintenir une relation de confiance avec le client.

Ce qui a pour résultat de pérenniser la valeur ajoutée de l’entreprise et de conserver une collaboration durable.

De ce fait, l’écoute du client est devenue l’enjeu principal de tout entreprise offshore surtout du centre d’appel. Mais comment être tout ouï durant la conversation téléphonique avec un prospect? Ainsi, à nos chères conseillers clientèles, voici les quelques bonnes pratiques à adopter pour avoir une écoute active et obtenir des clients satisfaits.

Faut il interrompre le client ? …

Etre attentif est la clé numéro 1 pour avoir une bonne interaction avec le client. Ainsi le téléconseiller doit écouter le prospect parler jusqu’au bout. Ce mécanisme figure parmi les meilleures stratégies de communication et marketing proposée. Le conseiller clientèle ne doit ouvrir la bouche que lorsque le prospect ait complètement vidé son sac. De son coté, le conseiller client prend note de tout ce que le client vient de dire. Ce n’est qu’après avoir discerner les attentes du client, que le téléconseiller pourra enfin donner des réponses pertinentes.

Avoir les outils nécessaires

Mise à part la prise des notes, les agents surtouts les conseillers clients devraient disposer d’un CRM à coté d’eux, surtout dans les centres appels. C’est un compte rendu qui permet d’étudier le comportement du consommateur.

Ce système permettra d’avoir une connaissance client et d’anticiper les remarques et questions pour les prochains appels. Ainsi, les téléconseillers auront moins de chance d’avoir des clients insatisfaits à la fin de la discussion téléphonique.

Développer l’aisance relationnelle

Le service client est le premier domaine dans lesquelles avoir l’écoute active est très requis. Toujours en proie à la permanence téléphonique, les conseillers clientèles se doivent chaque minute de mettre à jour leur capacité auditive, d’appel en appel.

En tout cas, pour bien être à l’écoute du client cas, ils doivent avoir une bonne maîtrise de soi et rester toujours calme quelque soit la tournure de la conversation.

Par-dessus le marché, le conseiller client doit avoir un bon débit et un ton parfait. En agissant ainsi, finira-il-par trouver un compromis avec le client et ouvrir les négociations par la même occasion.

Etre réactif

Être tout ouï ne signifie pas ouvrir grand ses oreilles tout-court, il désigne aussi tenir compte des attentes des clients et faire en sorte de les satisfaire. Les conseillers clientèles se doivent de brieffer quand il aura trouvé des solutions.

Le conseiller pourra proposer au client de poursuivre la discussion sur les réseaux sociaux. Ainsi, le conseiller client pourra argumenter ce qu’il avance comme solutions grâce à des données clients que sur ces moyens de communication.

La réactivité est l’une des qualités très recherchés chez les téléconseillers surtout dans ce processus qui est d’être à l’écoute du client. Cette qualité permet aux clients de vérifier la loyauté de ses collaborateurs.

Par ailleurs, le conseiller clientèle pourra inviter le client à donner ses avis sur des forums de discussions en ce qui concerne la façon de travailler du téléconseiller. Ce plan d’action permet non seulement d’accroître l’expérience client du conseiller clientèle mais aussi de déjà cibler quelques nouveaux clients potentiels. (Surtout si le commentaire est positif).

La gestion de stock e-commerce: généralité sur le fonctionnement du cybercommerce.

Achat en ligne France-Madagascar

La gestion de stocks e-commerce concerne surtout a planifier et a mettre en place une méthode de rentabilité des produits sur un site de vente en ligne.

Par ce concept, ce processus commercial est l’une des méthodes marketing les plus utilisées pour arrondir les revenus sur le web. Par ailleurs, la gestion des stocks e-commerce vise à accumuler une quantité nécessaire. Dans ce cadre, les prévisions et la planification sont des outils clés pour une bonne gestion de stock e-commerce.

Les approches et outils pour gérer le stock en e-commerce:

Paiement en ligne France-Madagascar

Étant un dérivé du marketing, les principes utilisés dans le domaine de l’e-commerce sont empruntés de ceux du commerce physique. Par principe (s) on entend :

Les approches

  1. L’approche du juste-à-temps: la notion « juste-temps » est très privilégié dans le secteur global du marketing, il en est donc de même dans le secteur de l’e-commerce, dans le cadre de gestion de stock. Il permet au vendeur de s’approvisionner auprès du fournisseur à la date de commande du client. Si on ramène ce processus dans le secteur de l’e-commerce, l’approche consiste à attendre la commande du client pour se ravitailler.
  2. L’approche du First In First Out (FIFO) : Cette approche vise au préalable à sortir du stock les premiers produits qui sont arrivés.
  3. L’approche First In Last Out en anglais (FILO) : Cette approche consiste à vendre en premier le dernier produit qui est entré dans votre stock.
  4. L’approche de prévision de la demande : cette méthode tend à réduire de façon suffisante un stock de marchandises pour satisfaire la demande.
  5. L’approche de l’inventaire : cette approche permet de s’assurer de l’état du stock et d’y enlever les produits qui sont avariés (produits périmés, endommagés, etc.).

Les outils

Gestion Boutique en Ligne - France-madagascar

Dans la gestion stock en e-commerce, les e-marchands utilisent des outils à la fois et des innovants. On peut dire qu’il s’agit d’objets de nature ambiguë. Les outils traditionnels sont des moyens manuels et ne nécessitent pas trop de machine comme les carnets et stylos ou bien un spreadsheet (Excel rempli manuellement.). Par ailleurs, les objets « modernes » sont ceux qui impliquent l’utilisation des applications dans le domaine du cybercommerce.

Comme outils modernes, les autres e-commerçants préfèrent des outils (logiciels) orientés vers des systèmes de gestion automatisée proposée par les plateformes e-commerce comme le concept Saas (Shopify, Dropifield, Weebly…). Ce logiciel aide à ouvrir un site e-commerce rapidement et facilement sans être ultra- compétent en informatique.

Une fois la boutique en ligne mise en place, les activités et marchandises seront dirigées et sécurisées par la plateforme SAAS. Tout ceci en échange d’un paiement d’abonnement mensuel. D’ailleurs, ce logiciel propose plusieurs fonctionnalités aux sites e-commerce pour l’accompagnement des ventes. Ce terme accompagnement englobe toutes les options internet qui seront intégrés dans le site: les sources de trafic (mobile ou bien les réseaux sociaux.), les outils marketing (e-mailing, SMS, parrainage, etc.), les moyens de paiement (PayPal, CIC.), et quelques modes de livraison (DHL, Colissimo, …).

Paypal France-Madagascar

Pour bien manager le stock e-commerce, d’autres optent pour un système de gestion automatisé conçu pour les commerces physiques. Il s’agit d’un logiciel spécialisé dans le commerce proprement dite. Dans ce cas ce logiciel permet à tous les e-marchands d’être accompagné en temps réel pour le pilotage complet sur les réseaux de points de vente franchisé ou intégré.

Dans ce sens, les e-commerçants bénéficieront d’une traçabilité des transferts de marchandises (boutique en ligne/ vers boutique en ligne et/ou transfert entrepôts vers vente en ligne). Enfin, la répartition des stocks entre leurs points de vente online seront mieux optimisés.

Les problèmes rencontrés dans la gestion de stock e-commerce:

Reseau Call Center France-Madagascar

Le commerce électronique est loin d’être à l’abri de certaines anomalies; il en est de même pour ses stocks.

Les difficultés repérées au niveau des outils

Ce processus remet en cause les outils utilisés par les e-commerçants ci-dessus qui semblent inadéquats. Selon les sources, les éléments utilisés dans le commerce physique ne sont pas nécessairement appropriés pour les stocks en e-commerce. Les outils “ carnets-stylos” ont par exemple considérés comme archaïques et “bouffeur de temps”. Ceux-là peuvent d’ailleurs compliquer la gestion centralisée des stocks

En ce qui concerne le logiciel SAAS, il peut fonctionner si l’utilisateur ne vend que sur une seule plate-forme exemple Shopify et non sur plusieurs plateformes.

Les problèmes que rencontre la gestion du stock e-commerce sont du à un surnombre de marchandises stockés et ou bien à un épuisement prématuré des produits. On parle alors de phénomène de sur-stockage et sous-stockage. En effet, un excédent de stock risque de faire perdre de l’argent en plus de faire déprécier les produits stockés. Longtemps un produit est stocké -sans être vendu- moins il devient intéressant. Rappelons que les acheteurs sur internet ne préfèrent que ce qui est frais et nouveau. D’autant plus que le stockage de produit sur un site de vente coûte très chère.

Gestion Boutique France-Madagascar

Par ailleurs, si le stock e-commerce est en sous-stockage, le propriétaire du site serait contraint de déclarer la rupture de stock. Dans ce cas, il ne risque pas seulement de louper des occasions de ventes mais il aurait une mauvaise réputation auprès des internautes. Avec cet incident, le propriétaire ne respecte pas l’éthique de la gestion de stock qui est le “juste à temps”. En effet, quand les prospects commandent sur internet, ils espèrent que le produit soit disponible à tout moment.

Toutefois, les erreurs d’inventaires surviennent quand le nombre de marchandises étalés sur la boutique en ligne est supérieur à celui indiqué dans les cahiers de charges du site. Ceci découle la plupart des cas d’une mauvaise gestion de comptabilisation de stocks e-commerce.

La gestion rationnelle des stocks e-commerce comme solution:

E-Commerce_France-madagascar

Solution contre le sous-stockage et le sur-stockage

Pour bien gérer le stock e-commerce, l’e-marchand devra avant tout maintenir une quantité de stock optimale. Pour ce faire, il faut qu’il connaisse constamment les tendances du marché. Ensuite il faut que l’e-commerçant s’accorde avec les fournisseurs sur le pic de quantité d’articles requis.

Ceci, c’est pour éviter d’être en rupture de stock, tout en évitant de commander plus de marchandises qu’il n’y a de demande. En outre, le fournisseur et le vendeur en ligne devrait calculer le total des prix des articles et la recette à 100% qui devrait être rendu. Ainsi, cette démarche évite les erreurs d’inventaires.

Automatiser les modifications

Automatisation France- Madagascar

Mettre à jour des stocks e-commerce et les fiches produits.

Ce procédé consiste à vérifier régulièrement les disponibilités pour chacun de vos produits. Il vise à revoir constamment l’état du stock des fournisseurs en regardant leur site web.
L’e-commerçant devrait à tout moment jeter un coup d’œil sur chaque produit. Les fournisseurs peuvent être capricieux des fois. A tous instants, ils peuvent modifier le prix d’un produit, changer la description, ou tout simplement de supprimer le produit de leur catalogue.

Dans ce cas, le vendeur en ligne est invité à s’entretenir régulièrement avec les distributeurs en ce qui concerne les marchandises.

Mettre à jour la période de distribution.

Pour bien équilibrer le stock e-commerce, le e-marchand doit prévoir un volume de vente sur pour chaque produit pendant une période déterminée : un jour, une semaine, un mois, Il faudrait donc qu’il détermine une période de prévision.

Les périodes mensuels seraient les plus recommandés. Au fur et à mesure que le temps s’écoule la période, il devrait qu’il vérifie si le temps de livraison/ commande est assez proportionnel aux caractéristiques du produit.

 

 

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Redacteur Madagascar Marketing Direct

La gestion des appels entrants: un enjeu délicat pour france-madagascar

La gestion des appels entrants est un moyen utilisé par les sociétés offshore pour se concurrencer les uns les autres. Le défi est de garder/acquérir le plus de clients grâce au fait de mieux répondre au téléphone. Dans cette voie, la gestion des appels entrants est un processus qui consiste à décrocher un appel des prospects et de leur fournir des informations en fonction de leurs attentes .

Face à ce flot de concurrence, chaque société d’externalisation a établi une règle dans le domaine de la gestion des appels entrants: ne jamais flanchir au risque de perdre des clients et beaucoup de crédits au profit des autres sociétés . Pour relever ce challenge, on se doit méticulleusement d’observer les fondements de la gestion des appels entrants ci-dessous.

Objectifs de la gestion des appels entrants

Les challenges de la gestion des appels entrants sont les suivants:

Amélioration et accroissement de la durée de vie d’un client

La durée de vie du client ou le customer lifetime value est l’ensemble de revenus soustraits grâce au temps de fidélité d’un prospect à un entreprise. Dans le domaine du télémarketing, plus un prospect est fidèle à un entreprise et plus la valeur ajoutée de l’entreprise s’accroît. A ce niveau, la satisfion client est la garantie d’un customer lifetime value prolongé.

Fidélisation des entreprises-prospects

Le deuxième objectif est de faire en sorte que les prospects continuent à collaborer avec la société d’externalisation grâce à la bonne gestion des appels entrants. Dans ce cas, il faudrait continuer à assurer la visibilité des entreprises partenaires grâce aux appels entrants qu’effectuent certains clients à leurs sujets . Il faudrait en quelques sortes le services ou bien les produits que vendent/offrent que les particuliers viennent quémander le service de ces entreprises ou acheter leurs produits.

De même, faudrait il accroitre le nombre de clients venant chez eux en renvoyant le meilleur image d’eux autant que possible. Dans ce processus qu’ est la gestion des appels entrants, la confiance n’impique pas seulement les entreprises-partenaires mais aussi la confiance que les gens vis-à vis de ces sociétés.

Dynamisation de l’équipe de conseiller clientèle

La gestion des appels entrants est à titre de rappel le principal motif de concurrence entre les sociétés relation client. La maitrise de ce processus est donc une alternative pour retenir et attirer plus de clients au détriment des autres call-center.

Dans ce cas, pour assuer une bonne gestion des appels, il faudrait confier les tâches aux téléprospecteurs ayant une écoute très active et une bonne aisance relationnelle.

Stratégies de la gestion des appels entrants

Les tactiques proposer par ce processus est un ensemble de solutions de gestion qui assure la.

Gestion des appels téléphoniques de manière efficace et professionnelle

En premier lieu, il est important d’organiser les téléoperatuers aptes pour accueillir les appels entrants. En effet, il est nécessaire de filter des l’avance clients potentiels et les numéros spéciaux.

Dans ce sens, il est plus facile de creer des textes aux téléopérateurs afin que ces derniers anticipent les questions des clients et les répondent aisement.

Maîtrise les différentes étapes de la prise en charge d’appel

Dans le domaine des appels entrants , la prise de charge concerne le script d’appel. C’est un texte donné au téléconseiller et qui renferme les consignes pour répondre à un client en fonction de son domaine de travail.

Le script d’appel a été élaboré à partir du CRM, c’est-à-dire un suivi écrit que les appellants sortants effectuent à la fin.

Identifier l’interlocuteur

Plusieurs prospects de branches différentes collaborent avec la société d’externalisation, dans ce cas il est du devoir du téléprateur de bien identifier l’interlocuteur.

Avant tout, il est nécessaire our lui de connaitre rapidement l’objet de conversation, pour ne pas faire hors-sujet.

Ensuite, devrait il savoir quel est l’emploi de l’interlocuteur. C’est en fonction de ces deux éléments que le téléprospecteur pourra lui répondre.

Développer les éthiques et compétences professionnelles

La gestion des appels entrants est un champ ou l’ensemble « réactivité, pontanéité, fléxibilité et producitivité » jouent un rôle important. Ainsi, le conseiller client devrait de suite donner une réponse favorable et ne devrait pas mettre de temps pour réfléchir à la réponse à donner.

Paraeillement, devrait il anticiper toutes les questions pièges que son interlocuteur lui posera. Par ailleurs, le comportement éxigé est la maitrise de soi, le téléopérateur devra toujours garder son sang froid, queque soit la tournure de la conversation. Il devra ensuite etre capable de répondre avec calme. Il devra donc bien controler le débit de son ton au téléphone .

Et le plus important, le téléopérateur devra sourire en parlant avec le prospect.

Les problèmes rencontrés au sein de la gestion des appels entrants

Le manque de fléxibilité

Il arrive souvent que le téléconseiller devienne nerveux au cours de la co,nversation. Toutefois, le sujet de conversation est tellemnt complexe que le téléopérateur arrive à peine à répondre au client. Quelque fois propose t il des solutions qui ne conviennent pas du tout au client. De ce fait, le client peut devenir décontanancé et s’énerver.

Cependant, il arrive que le conseiller clientèle ne maitrise pas le gestion de conflit, au cas ou il tomberait sur un client assez nerveux au bout du fil, le conseiller clientèle pourrait perdre son calme et peut aussi se mettre dans un état brusque à son tour. Ce problème est très fréquent dans le domaine de la téléprospection.

La non maitrise du sujet de conversation

Il arrive que le téléconseiller n’arrive pas à capter le sujet de conversation ou bien il a du mal a identifier le type de prospect qui s’adresse à lui. Ceci se produit le plus fréquemment dans le cas de nouveaux clients; dont les activités sont encore tres peu connu dans la société d’externalisation.

Et du coup, arrive t il que leurs activités ne soient pas encore inscrites dans le script d’appel. Dans ce cas, il est difficile pour le téléconseiller de leur délivrer les informations adéquates.

La gestion des appels sortants, c’est quoi?

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La gestion d’appels sortants est la clé fondamentale pour entretenir une conversation fluide et ordonnée avec un client. C’est aussi non loin de là un moyen pour conserver la confiance du client et ne pas perdre la face devant lui. Dans un domaine comme le phoning, chaque élément familiarisé à un appel sortant est délicat, que ce soit l’intonation de la voix, l’émotion ou bien les arguments échangés. La moindre incompréhension de la du client peut rater une occasion pour conclure une affaire tandis que le moindre vocabulaire inapproprié peut faire perdre crédit aux yeux des partenaires en marketing. Dans ce cadre aucun faux pas n’est ni acceptable ni tolérable. C’est pour éviter toutes formes de maladresses au cours de l’émission d’appels téléphoniques que nous voudrions vous montrer les procédés à suivre pour bien gérer ces appels téléphoniques.

Les étapes à suivre dans la gestion d’appels sortants.

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Avant d’émettre un appel sortant, tous les responsables sont invités à bien étudier le projet ou le marché à promouvoir. Ils analysent les caractéristiques de cet élément et repèrent les impacts qu’il occasionnerait. Par la même occasion, ils analysent le niveau concurrentiel de cet objet. Ensuite, ces responsables vérifient dans quelle cadre d’action cet objet sera plus promu, serait-ce dans une téléprospection ou une campagne de fidélisation ou bien dans un domaine d’enquête. Puis, ils repèrent les clients potentiels, qu’il s’agisse d’un particulier ou d’une société. En même temps, ils identifient les besoins de ce prospect par rapport à l’objet en question et essaient de prévoir les avantages que cet objet en question procurera sur les affaires du client. Enfin, ces responsables confient la charge aux opérateurs adéquats (télé-conseillers, télévendeurs…..).

L’élaboration d’un bon script.

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Dans le domaine du phoning et de l’outsourcing, le script constituent le meilleur socle pour une bonne gestion d’appels sortants. En effet, il recèle les phrases adéquates et les vocabulaires appropriés pour captiver l’attention du client. Dans cette voie, ce script contient tous les arguments nécessaires pour convaincre le client ou extraire de lui des informations importantes au cours de l’appel sortant. Par ailleurs, ce script indique les intonations à prendre à un moment donné. De même, il stipule à quel moment parler et quand marquer une pause. Étant donné, que dans le cas des appels sortants, on est susceptible d’avoir affaire à tout type de client, le script indique comment improviser au cas ou où client réagit brusquement ou semble toujours passif durant la conversation. En bref, le script facilite la tâche des opérateurs, ce qui semble être un bon moyen pour la gestion des appels sortants.

Des outils conformes dans la gestion d’appels sortants.

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Pour faciliter davantage la tâche donnée aux opérateurs et assurer une gestion d’appels sortants réussie, les responsables mettent en place des outils qui permettent de supprimer l’ensemble des appels non aboutis et fournir uniquement des appels répondus. De plus, à l’aide d’un système, la numérotation automatique permet aux opérateurs de gagner environ une dizaine de secondes sur chaque appel et d’éliminer toute erreur de numérotation. Ainsi, les agents ont plus de chances d’obtenir le bon interlocuteur dès le premier appel.

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Redacteur Madagascar Marketing Direct

La Gestion de la Relation Client, c’est quoi?

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La gestion de relation client est un processus téléphonique et e-mailing au service des consommateurs. Simple, rapide et efficace…la gestion de relation client (GRC) est le moyen le plus utilisé-à l’instar de la publicité pour interagir avec un client et échanger des informations à base marketing avec lui sans nécessairement le rencontrer en chair et en os. Avec la confiance constante du client comme leitmotiv, la gestion de la relation client est aussi un ensemble de savoir-faire à mettre en pratique ainsi qu’une composition de principes à respecter. Ce que vous n’allez pas tarder de découvrir au fil de l’article.

La GRC en général

C’est avant tout un mécanisme reparti en deux branches, le phoning, c’est à dire l’émission et la réception d’appels et le mailing ou bien l’envoi de mail. L’image de la GRC est souvent associée au phoning étant donné que ce sont les mouvements téléphoniques qui occupent la majorité de la place dans ce secteur. En partant de cette direction, la GRC est un processus qui consiste à émettre des appels entrants et sortants venant d’un centre d’appel dans le but de faire connaitre un produits, ou bien même d’échanger des informations avec le prospect. Ayant comme leitmotiv la communication, la GRC opère dans plusieurs domaines en plus du commerce et agit dans tous les domaines d’activités quotidiens: sport, banque, magasin, poste de police, entreprise. De ce fait collabore t- elle avec plusieurs sociétés et établissements.

Les enjeux ultimes de la GRC vis à vis des appels.

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Plusieurs éléments sont à tenir compte pour maintenir la stabilité au sein de la gestion de la relation client.

1 – La connaissance du prospect

Il faut avant tout que l’opérateur sache catégoriser le prospect, est ce un particulier ou bien un professionnel. Ensuite, l’opérateur doit être capable d’identifier le motif de la discussion. Puis, il doit être en mesure de détecter rapidement les besoins de son interlocuteur e répondre à ses attentes. Souvent, l’opérateur se munies d’un CRM (objet contenant les informations sur le client) pour répondre pertinemment.

2 – Les compétences relationnelles

Ce processus désigne les méthodes adoptées par les responsables de la GRC pour développer voire prolonger sa collaboration avec un prospect. Dans ce domaine, l’idée est de tout faire en sorte pour prolonger le Customer lifetime value du prospect et de ce fait augmenter les bénéfices monétaires acquis tant que le client est fidèle à une société qui collabore avec le centre d’appel.

3- La maitrise des outils de communication

Avec l’évolution de la technologie, les prospects exigent du centre de la gestion relation client l’utilisation de technologie de pointe et l’utilisation de nouveaux logiciels qui facilite l’émission et la réception des appels. Il en est de même pour les opérateurs. Ces derniers ont pour obligation de maitriser ses matériels et logiciels.

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Les méthodes universelles pour assurer la GRC

Ces méthodes indiquent en quelque sorte le comportement à adopter au moment ou l’opérateur est en contact avec le client. En premier lieu, quelque soit la réaction du prospect au téléphone, l’opérateur se doit toujours de sourire en lui parlant. Le sourire commercial dénote en effet le degré de cordialité d’e l’opérateur. Ensuite, l’opérateur se doit de demeurer calme tout au long de la discussion même si cette dernière prend une tournure assez agressive. Dans ce domaine, la maitrise de soi est très exigée et de plus le fait de rester calme démontre la résistance de l’opérateur à toute pression. En outre, au cours de la conversation téléphonique, on attend de l’opérateur qu’il soit respectueux et qu’il sache répondre aux avances du client avec diplomatie. En quelques mots, sourire, calme, maitrise de soi et diplomatie sont les mots clés pour garantir une gestion de relation client réussie.

La gestion des courriers entrants et sortants

L’emailing marketing vous permet d’obtenir des statistiques intéressantes, avec Madagascar Marketing Direct, vous économisez davantage pour une campagne d’email marketing de qualité:

-Gestion des courriers (entrants et sortants)
-Recherche de nouveaux clients
-Fidélisation de client
-Promotion d’un produit ou d’un service
-Gestion SAV

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